Großhandel: Digitale Möglichkeiten für die Kundenentwicklung nutzen

Ein Großhändler für Betriebs-, Lager- und Büroausstattung hatte in digitale Bestellwege, Kundenanbindungen und automatisierte Abläufe investiert. Trotzdem blieb das erwartete Wachstum aus. Im Vertriebsalltag überwogen weiterhin reaktive Auftragsbearbeitung und administrative Aufgaben.

Gemeinsam mit den Verantwortlichen habe ich untersucht, wie die digitalen Möglichkeiten in Kundenbearbeitung und Führung genutzt wurden. Dabei zeigte sich: Die Steuerung konzentrierte sich weiterhin auf Besuche, Auftragsvolumen und kurzfristige Umsätze. Welche Kunden digitale Bestellwege nutzten, wo Abläufe stockten und welche Entwicklungsmöglichkeiten sich daraus ergaben, wurde zu wenig berücksichtigt.

Die vorhandene Technik erleichterte die Abwicklung, führte aber noch nicht zu einer systematischeren Kundenentwicklung, weil Aufgaben, Ziele und Führungsroutinen kaum angepasst worden waren. Der sichtbare Mangel an proaktiver Vertriebsarbeit hing damit auch von der bisherigen Steuerung und dem Zusammenspiel der Vertriebskanäle ab.

Daraufhin wurden Aufgaben und Prioritäten neu ausgerichtet. Online-Vertrieb, Innen- und Außendienst arbeiteten abgestimmter zusammen. Kundendaten halfen dabei, Entwicklungsmöglichkeiten zu erkennen und Kunden gezielt an geeignete digitale Abläufe heranzuführen.

Das Unternehmen bearbeitet seine Kundenbeziehungen heute systematischer und datenbasiert. Die digitalen Investitionen werden damit stärker für die aktive Vertriebsarbeit genutzt.

Gemeinsam haben wir Aufgaben und Prioritäten neu ausgerichtet. Ich habe die Einführung der veränderten Arbeitsweisen und Führungsroutinen begleitet. Online-Vertrieb, Innen- und Außendienst arbeiteten abgestimmter zusammen. Kundendaten halfen dabei, Entwicklungsmöglichkeiten zu erkennen und Kunden gezielt an geeignete digitale Abläufe heranzuführen.