10 Denkanstöße zur Digitalisierung im B2B-Vertrieb aus dem Produktgeschäft
„Hätten wir das nicht gemacht, würden wir nicht mehr existieren!“
Die Pandemie wird als Booster für die Digitalisierung in der B2B-Marktbearbeitung betrachtet: Videokonferenzen gehören zum Alltag, Online-Shops wurden eröffnet und Projekte realisiert, die vorher unmöglich erschienen. Häufig findet Verkauf nur noch über Social-Media-Kanäle und digitale Plattformen statt, CRM ist omnipräsent und Vertriebsprozesse vollautomatisiert. Digitale Produkte und Services werden entwickelt und die Industrie 4.0 setzt ihren Siegeszug unaufhörlich fort. Digitale Geschäftsmodelle sind auf dem Vormarsch, in den Medien werden die nächsten Entwicklungsstufen – wie z.B. KI – propagiert.
Wie sieht die Realität aus? Die Praxis zeigt, dass viele mittelständische Unternehmen im Geschäftskundenumfeld auf der Suche nach der richtigen Digitalisierungs-Leitlinie in der Marktbearbeitung sind. Eine Lernkurve, die erfolgreiche Unternehmen aus Produktvertrieb und Handel schon durchlebt haben.
„Hätten wir das nicht gemacht, würden wir nicht mehr existieren!“ – so ein Zitat eines Teilnehmers meiner Diskussionsrunde. In diesem Sinne möchte ich Ihnen 10 Zitate und Denkanstöße für einen Perspektivwechsel mitgeben, die Ihnen helfen sollen, Ihre Digitalisierungs-Richtung zu finden.
„Welche administrativen Arbeiten?“
Alle administrativen Arbeiten sind eliminiert, die notwendigen Tools stehen allen im Kundenkontakt stehenden Mitarbeitern zur Verfügung und werden von allen genutzt. Die Erstellung von Angeboten ist voll automatisiert und funktioniert auf Knopfdruck.
„Wann immer es möglich ist, setzen wir elektronische Schnittstellen zum Kunden auf“
Die Schnittstellen zum Kunden sind weitestgehend digitalisiert. Digitale Kontakt-, Informations- und Bestellmöglichkeiten werden von Kunden wertgeschätzt. Zeit ist für die Kunden ein relevanter Faktor, für die Anbieter ein Wettbewerbsvorteil.
„Bei uns ist jeder Vertrieb, der im Kundenkontakt steht“
Kundenzentrierung wird gelebt, der Kunde steht im Mittelpunkt: Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt wissen um die Relevanz ihres Handelns. Der Kunde soll in jeder Phase spüren, dass er im Mittelpunkt steht.
„Kaffeetrinkverträgeabschließer gibt es nicht mehr“
Der Außendienst wird lediglich noch im Bereich von erklärungsbedürftigen Produkten vor Ort beim Kunden eingesetzt. Für die von ihnen investierte Zeit erwarten Kunden einen Mehrwert, einen Return on Invest. Kunden wollen sich autark informieren und dann direkt eine auf sie zugeschnittene Lösung erhalten.
„Wir besetzen Kanäle“
Die Kundenzuordnung ist in Teilen aufgehoben. Es werden Kanäle besetzt, über die der Kundenkontakt stattfindet. Außen- und Innendienst-Arbeiten überschneiden sich. Der Innendienst übernimmt Kundenverantwortung, der Außendienst Innendienst-Tätigkeiten.
„Klassischer Außendienst existiert nur noch auf dem Papier“
Die Digitalisierung hat die räumliche Struktur obsolet gemacht. Der regionale Außendienst existiert lediglich auf dem Papier, da er regional ansässig ist. Notwendige Kundentermine vor Ort erfolgen auf Basis einer Tourenplanung.
„Key Account Manager bilden sich“
Es werden keine Key Account Manager gezielt gesucht und eingestellt. Wenn Kunden ein erhöhtes Augenmerk bedürfen, übernehmen Mitarbeiter eigenständig Verantwortung für diese Kunden und werden hierbei vom Team unterstützt.
„Marketing und Vertrieb arbeiten operativ Hand in Hand“
Marketing und Vertrieb besetzen gleichermaßen Social-Media-Kanäle. Die Rollen und Aufgabenverteilungen sind festgelegt. Kampagnen werden gemeinsam entwickelt und durchgeführt. An den Ergebnissen müssen sich beide messen lassen.
„In unserer Branche wollen wir besser als amazon sein“
Wir liefern schneller als unsere Wettbewerber – zu dem Zeitpunkt und den Ort, an dem die Kunden es wünschen. Der Kunde sieht den Status seiner Produkte jederzeit online, wird über jeden relevanten Milestone informiert. Transparenz erzeugt ein Gefühl der Sicherheit und bindet Kunden.
„Am Anfang herrschte Unsicherheit“
Welche Kanäle sind für den Kunden wichtig? Wie viel Digitalisierung kann ich ihm zutrauen? Die Antworten haben die Anbieter einerseits durch die Einbindung der Kunden in die Konzeption, andererseits durch Trial-und-Error-Verfahren herausgefunden.
Erfolgreiche Unternehmen im Produktgeschäft und Handel sind frühzeitig in die Digitalisierung eingestiegen und haben ihren Weg gefunden – sie führen Ihre Märkte. Die Entwicklung bis zum Status Quo war ein Prozess, geprägt von vielen grundlegenden Veränderungen. Ein Vorgehen unter sehr starken Unsicherheiten, da niemand vorhersagen konnte, ob der eingeschlagene Weg der richtige war. Es erforderte viel Mut, denn lediglich das Ausprobieren hat notwendige Erkenntnisse gebracht. Das Motto: „Einfach machen!“ Wer es nicht getan hat, läuft heute hinterher oder ist auf der Strecke geblieben!
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Mut,
Ihr Thomas Kaleja
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