Impulse & Insights

Immer noch höre ich das bekannte Mantra in vielen mittelständischen Unternehmen: „Jegliche Kommunikation zum Kunden läuft über den Außendienst – wir verfolgen das Prinzip des One Face to the Customer.“ Doch halt, ist das wirklich der effektivste Weg im komplexen B2B-Bereich? Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick darauf werfen, warum ein Selling Team ein Schlüssel für Ihren Vertriebserfolg darstellt.

Ich freue mich, heute einen bedeutenden Meilenstein in meiner beruflichen Reise verkünden zu dürfen – den erfolgreichen Abschluss meiner Business Coach Ausbildung! Dieses intensive Programm hat nicht nur mein Wissen erweitert, sondern auch meine Fähigkeiten als Berater im Bereich B2B-Vertrieb auf ein neues Level gehoben.

„Wie schaffen wir es, die Mitarbeiter mitzunehmen?“ – Eine Frage, mit der sich Führungskräfte bei Veränderungen im Unternehmen intensiv beschäftigen.

„Der Nasenfaktor muss stimmen“ oder „Bei uns werden Geschäfte zwischen Menschen gemacht – auch zukünftig.“ Diese Aussagen höre ich sehr häufig von Unternehmern, Geschäftsführern und Vertriebsverantwortlichen aus technischen und industriellen Branchen.

„Die Welt ist im Wandel.“ Kein Zitat beschreibt aus meiner Sicht die aktuelle Situation, in der sich viele Unternehmen derzeitig befinden, treffender.

„Jetzt bin ich in den Außendienst gewechselt und mache dasselbe wie im Innendienst – nur für weniger Kunden: Ich bearbeite Reklamationen, stehe im Kontakt mit Lieferanten oder laufe Informationen hinterher. Ich möchte Vertrieb machen. Bedarf erzeugen, etwas verkaufen und Umsatz machen!“ So die Stimme einer Außendienstmitarbeiterin eines Kunden.

An einem Mittwochnachmittag klingelte mein Telefon: „Guten Tag, mein Name ist Herr A von der Polizei in B. Spreche ich mit dem Geschäftsführer?“ Nachdem mir in Sekundenbruchteilen alle meine möglichen Vergehen der letzten zwei Monate durch den Kopf gegangen sind, antwortete ich: „Ja – was kann ich für Sie tun?“. „Wir möchten in Kindergärten und Schulen über die Arbeit der Polizei aufklären. Für unseren Flyer suchen wir Sponsoren. Haben Sie Interesse?“. War das jetzt „Kaltakquise“? Und dann noch von der Polizei?

„Der Vertrieb soll hybrid verkaufen. Marketing und Vertrieb sollen enger zusammenarbeiten. Kundenzentrierung ist unsere neue Strategie.“: Es hört sich alles so einfach an. Häufig jedoch bleibt es bei dem Konzept, der Idee, der Wunschvorstellung. Die konsequente und nachhaltige Umsetzung fehlt.

Woran liegt das? Für die Umsetzungslücken im Vertrieb gibt es drei wesentliche Gründe:

Hinterfragen Sie regelmäßig, warum Ihre Gesundheit wichtig ist? Warum Sie auf Ihre Ernährung achten und regelmäßig Sport treiben sollten? Ihre Gesundheit ist wichtig, ja sogar überlebenswichtig. Wie gehen wir jedoch mit unserer Gesundheit um?

Die Pandemie wird als Booster für die Digitalisierung in der B2B-Marktbearbeitung betrachtet: Videokonferenzen gehören zum Alltag, Online-Shops wurden eröffnet und Projekte realisiert, die vorher unmöglich erschienen. Häufig findet Verkauf nur noch über Social-Media-Kanäle und digitale Plattformen statt, CRM ist omnipräsent und Vertriebsprozesse vollautomatisiert. Digitale Produkte und Services werden entwickelt und die Industrie 4.0 setzt ihren Siegeszug unaufhörlich fort. Digitale Geschäftsmodelle sind auf dem Vormarsch, in den Medien werden die nächsten Entwicklungsstufen – wie z.B. KI – propagiert.

Auf dem Weg zu einer Vertriebsorganisation 4.0 können viele Stolpersteine vor Ihnen liegen – einige sind sichtbar, andere wiederum nicht. Unsichtbar sind häufig die vielfältigen unternehmensinternen Schnittstellen, die vom und zum Vertrieb existieren. Wenn ich die Einbettung des Vertriebs in einem Unternehmen beschreibe, dann weise ich auf das mechanische Uhrwerk hin, welches aus vielen ineinandergreifenden Zahnrädern besteht. Einerseits stellt der Vertrieb das Bindeglied zum Kunden dar und muss in Abhängigkeit der Kundenwünsche auf die verschiedenen Unternehmensbereiche zurückgreifen, andererseits stehen innerhalb des Unternehmens auch andere Bereiche, wie beispielsweise die technische Abteilung oder der Servicebereich im Kundenkontakt und greifen wiederum auf den Vertrieb zurück.

„Ist unsere Vertriebsorganisation noch marktgerecht aufgestellt?“ Diese Frage wird uns von kleinen und mittelständischen Unternehmen in den letzten Monaten immer häufiger gestellt. Woran liegt das? Zitat eines Kunden: „Erfolge der Vergangenheit führen zu einem Tunnelblick: vermeintlich erfolgreiche Vertriebsstrukturen und -abläufe bleiben unangetastet, wandelnde Markt- und Kundenanforderungen werden übersehen.“ Organisch gewachsene Silostrukturen treffen auf eine agile Vertriebsorganisation, die ihre Consumer-Mentalität „Ich will alles, überall und sofort“ auf den B2B Bereich übertragen. Digitalisierung im Vertrieb wird an allen Stellen propagiert – aber: Was zeichnet eine digitalisierte Vertriebsorganisation im Geschäftskundenumfeld aus?

Als ich auf die Frage eines Kunden „Wie schaffe ich es, unsere Angebotserfolgsquote zu erhöhen?“ antwortete: „Erstellen Sie erst einmal nur noch Angebote für Anfragen, bei denen Sie eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit gepaart mit einer hohen Ertragsaussicht erwarten.“, konnte ich die Fragezeichen in seinen Gedanken geradezu hören. Keineswegs die Antwort, die er erwartet hatte. Jedoch liegt gerade in der vorausgehenden Fragestellung der entscheidende Erfolgsfaktor: Für welche Anfrage im B2B Geschäft erstelle ich überhaupt ein Angebot? Durch die Beantwortung und Selektion konnten wir in der Vergangenheit die Angebotserfolgsquote von Familienunternehmen teilweise bis zu 50 % erhöhen. Hierdurch steigert ein Unternehmen jetzt nicht seinen Umsatz, jedoch schafft es Kapazitäten im B2B Vertrieb für eine zügige, qualitativ hochwertige Angebotserstellung. Zudem ist es die Angebotserfolgsquote der relevanten Anfragen, die es zu erhöhen gilt. Für manche Anfragen ist es besser nicht anzubieten. Für alle anderen Anfragen gilt: einfach besser anbieten als der Wettbewerb.

Auf Knopfdruck bestellen und das Produkt am nächsten Tag geliefert bekommen. Das Synonym schlechthin für ein einfaches, schnelles und komfortables Bestellverfahren: die 1-Click-Funktion von Amazon. Und gleichzeitig ein Beispiel für das aktuelle Bestreben der Einkäufergeneration Y, diese Anforderungen auf die Bedürfnisse der Geschäftskunden zu übertragen. Dabei ist die „Zeit“ als Wettbewerbsfaktor nicht zu vergessen, in einem Umfeld, in dem viele organisch gewachsene Anfrage- und Angebotsprozesse vergleichbar mit einem Rennauto sind, in dem Sie das Gaspedal voll durchdrücken, jedoch nicht von der Stelle kommen, da die Handbremse angezogen ist. Die Aussicht auf den Gewinn des Rennens ist gering. Es wird Zeit, die Handbremse zu lösen!

„Ich kann doch meinen Kunden nicht auf den Wecker gehen,indem ich laufend anrufe, wenn kein konkreter Bedarf besteht!“ So die Aussage eines Familienunternehmers vor der Krise. Der regelmäßige Kontakt zum Kunden stellt nicht nur für viele technisch orientierte Unternehmen eine Herausforderung dar. Einen konkreten Anlass für eine Kontaktaufnahme zu finden beziehungsweise den Wunschkunden zu motivieren, den Anbieter zu kontaktieren, war bereits vor der Corona-Krise ein Thema. In der Krise ist es jedoch ein Problem. Investitionen werden zurückgehalten, Bedürfnisse der Kunden sind nicht mehr vorhanden, Termine werden kundenseitig abgesagt – die Vertriebler leiden. Aufgrund verstärkter Home-Office-Tätigkeiten wird die Erreichbarkeit des Kunden noch stärker eingeschränkt. Hinzu kommt der steigende Wettbewerb: Die Kaltakquise zur Leadgenerierung wird neu entdeckt. Was folgt, ist eine Digitalisierung im Vertrieb: telefonisch, über E-Mail oder LinkedIn

Sie sitzen am Wochenende beim Mittagessen zu Hause, das Telefon klingelt. Kaum haben Sie Ihren Namen genannt, beginnt auf der anderen Seite des Hörers das Verkaufsgespräch: wieder einmal ein unbekannter Anbieter, der Ihnen etwas verkaufen möchte. Ihr Ziel: das Gespräch schnellstmöglich zu beenden. Unerwünscht und verrufen, aber dennoch gelebte Praxis – auch in der B2B Leadgenerierung: die Kaltakquise. Wir alle kennen das und haben im Alltagsgeschäft entsprechende Barrieren aufgebaut: Assistentinnen oder der Einkauf, die den Vertrieblern das Leben schwer machen. Aufgrund negativer Erfahrungen ist die Kaltakquise zu einem unbeliebten Instrument im B2B Vertrieb geworden – oder kennen Sie viele Vertriebsmitarbeiter, die gerne kalt bei unbekannten Unternehmen anrufen?

Wie häufig habe ich schon von mittelständischen Familienunternehmen gehört „Vertrieb ist wichtig“ oder „der Vertrieb macht den Unterschied“. Leider häufig kombiniert mit der Aussage: „Wir müssten was verändern, aber…“. Diese Worte erinnern mich an meine eigene Schulzeit, als meine Eltern zu mir sagten: „Du solltest früher für die Arbeiten lernen“. Was habe ich gemacht? Ich habe häufig erst kurz vor der Prüfung gelernt – immer dann, wenn es dringlich wurde. Oftmals ging dieses Vorgehen einher mit Aktionismus – ich habe den aufgetürmten Berg an Arbeit gesehen und mich gefragt, wie ich Ihn am effizientesten abarbeite.

In jeder Krise gibt es Gewinner und Verlierer. Was haben beide gemeinsam? Beide stehen vor Herausforderungen! Die einen müssen Wege aus der Krise finden, während die anderen versuchen das erhöhte Geschäftsvolumen in den Griff zu bekommen und gleichzeitig ihr Geschäft weiterentwickeln. Dabei lässt sich unterschiedliches Verhalten identifizieren: Teilweise werden punktuell Maßnahmen initiiert, teilweise neue Strategien entwickelt. Von der Stockstarre bis hin zur operativen Hektik – alles ist zu beobachten. Die Themenschwerpunkte: gemischt, abhängig von dem jeweiligen Geschäftstyp und den Gewohnheiten der Branche.

Schon vor Covid-19 war die Kundengewinnung per Kaltakquise im B2B-Geschäft eine wahre Herausforderung und war häufig mit Ablehnung auf der Kundenseite verbunden. Durch die Corona-Pandemie erlebt die Wirtschaft eine Rezession, die erschwert die Erstansprache zusätzlich und macht sie sogar fast unmöglich: Vertriebsmitarbeiter werden am Telefon auf die schriftliche Kommunikation verwiesen, Termine werden nur zögerlich vergeben und persönliches Erscheinen vor Ort ist nicht nur wegen bestehender Einschränkungen untersagt, sondern schlichtweg unerwünscht. Es scheint, als würde die Zeit der Kaltakquise allmählich zu Ende zu gehen – und eins ist sicher: Sie wird in dieser Form auch nicht mehr zurückkehren.

In jeder Krise gibt es Gewinner und Verlierer. Was haben beide gemeinsam? Beide stehen vor Herausforderungen! Die einen müssen Wege aus der Krise finden, die anderen das erhöhte Geschäftsvolumen in den Griff bekommen und gleichzeitig ihr Geschäft weiterentwickeln. Dabei lässt sich unterschiedliches Verhalten identifizieren: Teilweise werden punktuell Maßnahmen initiiert, teilweise neue Strategien entwickelt. Von der Stockstarre bis hin zur operativen Hektik – alles ist zu beobachten. Die Themenschwerpunkte: gemischt, abhängig von dem jeweiligen Geschäftstyp und den Gewohnheiten der B2B Branche.

Ich weiß nicht, wie häufig ich es schon gehört habe. Den Spruch „Wir sind speziell!“. Ja, jedes Geschäft ist speziell, jedes Unternehmen, jede Branche, jeder Markt und jeder Kunde ist speziell. Speziell ist auch, wie Unternehmer und Vertriebsleiter die jeweilige Unternehmenssituation einschätzen und welche Schlüsse und Maßnahmen sie hieraus für die Marktbearbeitung ziehen. Jedes Unternehmen sollte seine Märkte spezifisch bearbeiten und versuchen, hierüber eine Differenzierung zu erzielen – ansonsten wären ja alle Angebote vergleichbar und lediglich der Preis würde zählen.

Kurz nach Veröffentlichung meines BlogsVertrieb allein zuhause riefen die ersten Unternehmer an: „Es klingt alles plausibel, aber wie bringen wir die Mitarbeiter im Vertrieb dazu, ihr Verhalten zu ändern?“ Anscheinend reicht eine Krise nicht immer aus, dass Menschen von sich aus ein lang gelebtes Verhalten abstellen. Es überwiegt die Hoffnung, dass alles wieder „normal“ – so, wie vor der Krise – wird.

Die intensive Planung der neuen Vertriebskampagne läuft schon seit drei Monaten. Das Produkt ist so ausgereift, dass es in der technologischen Spitzenklasse angekommen ist und durch leichte Modifikationen sogar als innovativ durchgehen würde. In unzähligen Meetings wurde der zukünftige Kundenbedarf  thematisiert, passende Vertriebskanäle eruiert. Vertrieb und Marketing haben zusammen lehrbuchhaft ein vollumfängliches Vertriebs- und Marketingkonzept erarbeitet. Neben einem Kundengruppen-übergreifenden postalischen Anschreiben für alle Hauptansprechpartner bei Key-Kunden hat man sich für eine E-Mail-Kampagne für alle A- und B-Kunden entschieden. Schnell noch die Kontaktdaten der Ansprechpartner aus dem ERP- bzw. CRM-System „rauslassen“ und los geht es mit der Kampagne. Fortsetzung folgt …

„Herr Kaleja, meine Außendienstmitarbeiter sind nur noch zwei Wochen beschäftigt. Das macht mich nervös!“ Krisenzeiten verändern die Schwerpunkte von Außendienst- bzw. Vertriebsmitarbeitern. Ins Homeoffice verbannt ohne persönlichen Kontakt vor Ort beim Kunden in Kombination mit Investitions-Stopps entzieht diesen Mitarbeitern in vielen Branchen derzeitig die Grundlage ihrer Funktion.

„Kurzer Prozess – Wie aus Verschwendung Umsatz wird.“ So der Titel des ManagementDialogs unseres Kooperationspartners Staufen AG, der Anfang März im ZOO Event in Köln stattgefunden hat. Lean Management als ein etabliertes Modell, um in allen Unternehmensbereichen Ressourcen zielgerichtet zu nutzen, Verschwendung auf allen Prozessebenen zu vermeiden und einen Weg der kontinuierlichen Verbesserung zu gehen. Auch im Vertrieb gewinnt Lean Management zunehmend an Bedeutung.

„Der Kunde ist König!“ Tatsächlich? Oder nur ein hehrer Wunsch? Im Geschäftskundenumfeld ist die Einbindung von Kunden aufgrund der Komplexität der Produkte oder Dienstleistungen unumgänglich – projektspezifisch! Welche Chancen und Risiken gibt es darüber hinaus?  In diesem Blog gebe ich Ihnen 6 Impulse, wie B2B-Unternehmen die systematische Kundeneinbindung als Wettbewerbsfaktor nutzen können.

Strategische Initiativen konzipieren und umsetzen sowie das operative Tagesgeschäft am Laufen halten. Das ist Vertriebsleitung. Damit verbunden: eine Vielzahl an Aufgaben. Diese werden extern beeinflusst durch veränderte Kundenanforderungen, die Digitalisierung und neue Einkaufsprozesse. Intern durch die Erweiterung des Angebotes, veränderte Anforderungen seitens der Mitarbeiter, Differenzen zwischen Produktion und Vertrieb, das Zusammenwachsen von Marketing und Vertrieb. Erforderliche Rollen für die Zielerreichung: Stratege, Führungskraft, Schnittstellen-Manager, Verkäufer, Marketing-Experte, Krisen- und Prozess-Manager.

Die Aussichten in der Wirtschaft sind eingetrübt. Erste Unternehmen kündigen Kurzarbeit an. Randvolle Auftragsbücher scheinen in einigen Branchen vorbei. Was tun? Vogel Strauß spielen? Oder die eigenen Verkaufs- und Marketingaktivitäten steigern? Ein Strauß kann auch laufen! Ziemlich schnell sogar.

„Du bist, was Du tust. Excellence ist keine besondere Begabung, sondern eine reine Gewohnheit.“ (Aristoteles)

Fehler an den Kunden-Kontaktpunkten (Touchpoints) können zu Auftragsverlusten führen, unternehmensinterne Abstimmungsprobleme zu erhöhten Aufwendungen und Risiken. Prozesse im Vertrieb stellen eine „Black Box“ dar, die nicht angerührt wird. Ineffizienzen werden in Kauf genommen, Chancen liegengelassen.

Im B2B-Geschäft setzen einige Anbieter auf die Marktbearbeitung über Vertriebspartner. Es scheint, als ob sie sämtliche Verantwortung für den Vertrieb abgeben möchten. Dennoch sollen Umsätze und Erträge in die Höhe schnellen. Wird dies mit einer „Nasenfaktor“-orientierten Vertriebspartnersuche kombiniert, ist der Misserfolg häufig vorprogrammiert. Es gibt sie weder an der Börse noch für  Vertriebspartnerschaften – Erfolgsgarantien.

„Bevor wir sie als schönste Falter bewundern können, durchleben Schmetterlinge die Verwandlungsphasen (Metamorphose) vom Ei über die Raupe zur Puppe schließlich zum Schmetterling. Wie lange das jeweilige Stadium dauert, ist von Art zu Art unterschiedlich und hängt auch von äußeren Bedingungen wie Temperatur, Jahreszeit und Licht ab.“  Quelle: Garten der Schmetterlinge

Auch Unternehmen durchlaufen im Prozess der Digitalisierung verschiedene Stadien. Von mehr als 500 Geschäftsführern / Vertriebsleitern überwiegend technisch orientierter, mittelständischer Unternehmen auf dieses Thema angesprochen, haben wir eine Vielzahl an Reaktionen erhalten – von „Es ist ein Hype“ bis hin zu „Wir arbeiten schon daran“. Anscheinend ist das Thema „Digitalisierung im Vertrieb“ für einen großen Teil der mittelständischen Unternehmen noch nicht greifbar, zu schwammig!

Gewinnung von Neukunden im B2B-Vertrieb ist wie der Wettbewerb von Blüten um Bestäubern. Besonders dann, wenn sie auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein soll.

„Blütenpflanzen müssen sich so einiges einfallen lassen, um die richtigen Bestäuber anzulocken. Bienen sehen eine bunte Blumenwiese mit ganz anderen Augen als wir Menschen. Die Pflanzen haben sich auf diese spezielle Sichtweise der Insekten eingestellt, schließlich ist ihnen daran gelegen, möglichst effektiv von den Tieren bestäubt zu werden – und die Konkurrenz ist groß. Die Motivation, Blüten zu besuchen, besteht im Erlangen von Belohnungen, wie von Nektar. Nektar, Pollen und Pflanzenöle sind aber längst noch nicht alles, was Blumen zu bieten haben. Einige von ihnen locken die Tiere auch mit sicheren Schlafplätzen an, geeigneten Eiablageplätzen, stabilen Landepisten, überdeutlichen Wegweisern zur Nektarquelle oder aber auch mit Wärme.“ (Quelle: noz.de )

VERSCHWENDUNG – DER BRANDKRUSTENPILZ IM B2B-VERTRIEB. NOCH NIE VOM BRANDKRUSTENPILZ GEHÖRT?

„Der Brandkrustenpilz zersetzt bereits in einem frühen Befallsstadium den zentralen Wurzelbereich und den unteren zentralen Stammkern von Laubgehölzen. Durch die weiterhin aufrechte Versorgung der Kronenteile über den intakten Splint wird der Befall zuerst oft gar nicht erkannt. Daher können vermeintlich vitale, als gesund angesprochene Bäume bei plötzlich auftretendem Wind unvorhergesehen brechen.“
www.waldwissen.net

Genauso verhält es sich mit Verschwendung im B2B-Vertrieb. Alles scheint in bester Ordnung, doch auf einmal steigen die Reklamationen, fallen Kunden weg, reduzieren sich Umsätze, steigen die Vertriebskosten, gehen die Deckungsbeiträge zurück. Ein nicht sichtbares Risiko! In diesem Blog gebe ich Ihnen 6 Impulse zum Thema „Verschwendung im B2B-Vertrieb sichtbar machen“.

Das neue Jahr ist noch jung. Viele gute Vorsätze stehen auf der Agenda. Alles wird anders und besser. Doch mit jedem neuen Tag kommt das große Erwachen. Soll ich wirklich darauf verzichten, was mir bislang so viel Spaß bereitet hat? Wenn man dann noch merkt, wie viel Aufwand und Selbstdisziplin vonnöten sind, werden aus den Absichten schnell bloße Lippenbekenntnisse und der Rückfall in den Alltagstrott ist vorprogrammiert.

Egal ob Sie die Tageszeitung aufschlagen oder im Internet surfen – es kommt automatisch auf Sie zu: Technik, Technik, Technik. Die neuesten Tablet-Generationen, wieder ein neues Smartphone, eine ganze Batterie an unterschiedlichen PCs und Laptops, digitale Küchenhilfen und/oder Smart Watches. Berauscht von den „unendlichen“ Möglichkeiten dieser Geräte, landet  man nach dem Kauf erst einmal auf dem harten Boden der Tatsachen. Unzählige Funktionen, die bedient werden wollen. Ein Lernprozess  beginnt. Alles mit dem Ziel: Erleichterung des Alltags durch den optimalen Einsatz dieser Hilfsmittel.

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann“, wusste schon Charles Darwin, englischer Naturforscher. Wie treffend! Die digitale Transformation verändert Märkte, initiiert neue Kundenanforderungen, ermöglicht branchenfremden Wettbewerbern den Einstieg in traditionelle Geschäftsbereiche und beeinflusst Wertschöpfungsketten. B2C-Unternehmen kennen und nutzen diese Veränderungen bereits, B2B-Unternehmen noch zu wenig. Sie sehen in der Digitalisierung einen Hebel zur Steigerung der Produktivität und Effizienz von Produktionsprozessen oder auch der Flexibilisierung der Fertigung. Die digitale Transformation bietet B2B-Unternehmen aber viel mehr  Chancen: Anwendung von Werthebeln (nach innen und außen gerichtet) im Vertrieb, Unterstützung bei der Entwicklung vom Produkt- zum Lösungsanbieter oder sogar eine progressive und nachhaltige Positionierung auf verschiedenen Märkten mit ganz neuen Geschäftsmodellen. Unsere vier EntscheiderDialoge sollen Ihnen helfen, Ihr Unternehmen in eine einzigartige Wettbewerbsposition zu bringen – für eine erfolgreiche Zukunft in Ihrem B2B-Geschäft: unabhängig davon, ob Sie im Integrationsgeschäft, Systemgeschäft, Projektgeschäft und/oder Produktgeschäft agieren.

Die Qual der Wahl. Sie sind auf der Suche nach einer neuen Kamera. Viele Systeme stehen Ihnen zur Verfügung. Ein Fachverkäufer wird auf Ihre Frage nach den Unterschieden wissen wollen:  „Was  fotografieren Sie denn am liebsten? Wie häufig möchten Sie die Kamera nutzen? Wie hoch liegt Ihr Budget“.  Noch komplizierter wird es, wenn noch die Auswahl von Objektiven, Blitzgeräten und Zubehör dazukommt.

Vergleichbar verläuft auch die Auswahl eines CRM-Systems. Es unterstützt kundenorientierte Prozesse, führt Informationen über Kunden zusammen, Interaktionskanäle werden synchronisiert. Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und eine abgestimmte Kundenansprache wird möglich. Welches Ziel soll mit dem CRM-System verfolgt werden? Mit der Digitalisierung  und den gestiegenen Kundenerwartungen gewinnen CRM / CRM-Systeme wieder verstärkt an Bedeutung.

“ARD, ZDF, C&A – BRD, DDR und USA – BSE, HIV und DRK – GbR, GmbH, ihr könnt mich mal – THX, VHS und FSK – RAF, LSD und FKK -DVU, AKW und KKK – RHP, USW, LMAA -PLZ, UPS und DPD – BMX, BPM und XTC – EMI, CBS und BMG – ADAC, DLRG ojemine – EKZ, RTL und DFB – ABS, TÜV und BMW – KMH, ICE und Eschede – PVC, FCKW is’ nicht OK” singen Die Fantastischen Vier in ihrem Song „ MfG Mit freundlichen Grüßen“.
So oder so ähnlich muss es sich auch anhören, wenn in den Medien und der Wissenschaft über CRM, E-CRM, Social-CRM, CEM oder Total-CEM berichtet wird. Hinter diesen Abkürzungen verbergen sich Kundenbindungs-Philosophien.  „Wie schaffe ich es, in Zeiten der Digitalisierung die Kunden an uns zu binden?“ Dazu gebe ich Ihnen in diesem Blog 6 Impulse.

Firmenrundgang: das Lager ist überfüllt, Arbeiter stehen an Maschinen und warten, Zwischenprodukte werden von einer Halle in die andere gefahren – anscheinend ohne jedes System. Es ist offensichtlich, hier läuft nicht alles rund – die Verschwendung ist sichtbar.

Was in der Produktion sofort auffällt, ist im Vertrieb nur schwer zu erkennen: Schwächen in Prozessabläufen, Ineffizienzen in der Angebotserstellung, Beratungsfehler, verpasste Cross-/Up-Sell-Gelegenheiten oder mangelhafte Tourenplanung. Alle Verschwendungen wirken sich direkt auf die Effektivität aus.

Es sieht so einfach aus: der Reifenwechsel in der Formel  1; der Kombinationsfußball, der über 6 Stationen zum Tor führt oder der Hürden-Sprinter, der punktgenau vor jedem Hindernis abspringt. Was so leicht anmutet, bedingt jahrelanges Training von Muskeln, Kondition und Konzentration – und Prozessabläufen. Fehler beim Reifenwechsel führen zu Zeitverlusten, im Fußball zu Ballverlusten, beim Absprung zu Strafpunkten.

Zeitsprung. Sie gehen einkaufen wie früher, die Dame an der Theke begrüßt Sie mit Namen, fragt nach Ihrer Familie und wohin die nächste Reise geht. Zeitgleich packt sie ganz selbstverständlich Ihre Lieblingsbrötchen in die Tüte, empfiehlt neue Käse- und Wurstsorten, die Ihren Geschmack treffen könnten. Das „Tante-Emma-Laden“-Prinzip. Die Inhaberin hat alle relevanten Kundendaten auf ihrer Human-Festplatte gespeichert und ruft sie zum richtigen Zeitpunkt ab. Genau das, was Unternehmen mit Big Data erreichen wollen. Die Begeisterung ihrer Kunden auf der Customer Journey und die Antwort auf die Frage „Wem soll ich was wie wo anbieten?“

Sie stehen vor dem Berg „KeTu“ – K2, der zweitgrößte Berg der Welt. Ihr Ziel: den Gipfel erreichen. Laufen Sie einfach los? Nein! Sie treffen sich mit dem Bergführer und der Gruppe, mit der Sie den Berg besteigen möchten. Ein Plan wird erarbeitet, Aufgaben werden verteilt, Etappen für den Anstieg detailliert besprochen, persönliche Kapazitäten geprüft. Erst dann beginnt der Aufstieg, bei dem der Bergführer Sie Schritt für Schritt ans Ziel führt.

Sie wollen einen Berg besteigen. Laufen Sie jetzt einfach los? Nein! Erst einmal müssen Sie überlegen, welchen Berg Sie erklimmen wollen. Abhängig von den Anforderungen, Ihren Wünschen und Ihren persönlichen Ressourcen wählen Sie einen Berg aus, legen die groben Rahmenbedingungen fest und bereiten sich darauf vor.

Was so selbstverständlich klingt, findet in der Praxis beim Thema „Digitalisierung im Vertrieb“ kaum Beachtung. Obgleich der Einsatz von neuen Technologien im Vertriebsbereich schon in den 1970er begann und mit der New Economy Blase bereits reichlich Erfahrungen vorliegen (sollten), ist es erstaunlich, wie viele Unternehmen einfach loslaufen – ganz ohne Plan. Der Wunsch, mit dabei zu sein – getrieben von Medien und Studien – führt dazu, dass viele Unternehmen die Grundlagen des Marketings außer Acht lassen. Technik über Marketing. Dinge werden einfach gemacht ohne die Auswirkungen zu betrachten. Nur punktuell.

Der Mann verdient das Geld, die Frau erzieht die Kinder. Die klassische Rollenverteilung passt nicht mehr in unsere Zeit. Vorstellungen ändern sich je nach Rahmenbedingungen. Eine neueste Studie zeigt, dass bei jungen Eltern das traditionelle Modell wieder beliebter wird.

Die Rollenverteilung lässt sich auch auf das Verhältnis zwischen Außen- und Innendienst übertragen. Traditionell werden die Verkaufsaktivitäten vom Außendienst wahrgenommen. Gleichzeitig ist er für den gesamten Vertriebsprozess verantwortlich. Unterstützung erhält er vom Telemarketing in der Lead Generierung sowie vom Vertriebsinnendienst in der Unternehmenszentrale. Umsatzverantwortung versus Effizienzverantwortung.

Urlaub. Endlich! Gründliche Planung, große Vorfreude. Doch wann haben Sie das letzte Mal begeistert ausgerufen „ Wow, war das ein toller Urlaub“? Vor allem, was macht eine Reise perfekt? Das Hotel, der Strand, der Autovermieter, das Flugpersonal oder oder oder…? Auch der Kunde unternimmt im Geschäftsleben eine Einkaufsreise, eine Customer Journey. Wie bei einer Urlaubsreise bewerten Kunden auf ihrer Customer Journey nicht die einzelnen Produkte oder Dienstleistungen, sondern den gesamten Kaufprozess  (Vorverkaufsphase – Kaufphase – Nachkaufphase) mit allen Berührungspunkten (Touchpoints) zum Anbieter. Egal, ob online oder offline, direkt oder über einen Händler.

Kennen Sie noch die gute alte, analoge Waage auf Wochenmärkten? In die eine Waagschale legte der Händler die Äpfel, auf der anderen Seite tarierte er die Waage mit Gewichten so lange aus, bis sie sich einpendelte. Die Äpfel haben einen Kilopreis, der ihren Wert bestimmte.

Wert und Gegenwert – was sich so einfach anhört, ist es im Geschäftsleben nicht immer. „Wer ist Ihr bester Kunde?“ fragen wir Unternehmen und erhalten spontan eher selten eine Antwort. Denn wie soll das „Beste“ gemessen werden?

„Ich, alles, überall und sofort“

Diese Mentalität prägt den Kunden von heute. Amazon und Co. setzen dazu die passenden Maßstäbe im Privatkundenumfeld. Während sich die Anbieter hier längst auf den veränderten Bedarf einstellen, scheinen manche Unternehmen im B2B-Segment noch im Dornröschenschlaf gefangen zu sein. Zu aktuellen B2B-Einkaufstrends geben diese Punkte wichtige Erkenntnisse: 

6 ausgewählte Trends geben Impulse für notwendige Veränderungen in Ihrem B2B-Vertrieb:

Es gibt mehr als einen Weg zum Ziel!

Venedig 1988: Schon im Anflug überwältigt Sie das Labyrinth aus Kanälen. Ein Wassertaxi setzt Sie an einer unbekannten Position ab. Ihr Ziel: die Seufzerbrücke. Ihre Hilfsmittel: Stadtplan (natürlich im Auto vergessen), Straßenschilder und Mitmenschen. Sie laufen los, dem ersten Wegweiser folgend und verlaufen sich. Sie fragen andere Touristen, verirren sich in der Kanalwelt und kommen am anderen Ende der Stadt heraus. Müde und frustriert wenden Sie sich an einen Gondoliere, der Sie, selbstverständlich auf Umwegen – Zeit ist Geld – zum Ziel bringt. Dort angekommen, erhält der Name der Brücke eine ganz neue Bedeutung.

Hand aufs Herz: Kennen Sie diese Situation?

Sie erhalten ein Geschenk, können aber wenig damit anfangen. Was tun, damit es nicht peinlich oder unangenehm wird? Dem Schenker Freude vorspielen? Insgeheim aber doch enttäuscht sein über so viel Gedankenlosigkeit? Dass er mich nicht ausreichend wertschätzt, um zu wissen, was ich mag oder worüber ich mich freue. Das Ende vom Lied: das Geschenk bedeutet mir nichts, bleibt also wertlos für mich. Ich werde es entweder umtauschen, weiter verschenken oder sogar verkaufen.