Digitalisierung - Außendienst nach innen

Der Mann verdient das Geld, die Frau erzieht die Kinder. Die klassische Rollenverteilung passt nicht mehr in unsere Zeit. Vorstellungen ändern sich je nach Rahmenbedingungen. Eine neueste Studie zeigt, dass bei jungen Eltern das traditionelle Modell wieder beliebter wird.

Die Rollenverteilung lässt sich auch auf das Verhältnis zwischen Außen- und Innendienst übertragen. Traditionell werden die Verkaufsaktivitäten vom Außendienst wahrgenommen. Gleichzeitig ist er für den gesamten Vertriebsprozess verantwortlich. Unterstützung erhält er vom Telemarketing in der Lead Generierung sowie vom Vertriebsinnendienst in der Unternehmenszentrale. Umsatzverantwortung versus Effizienzverantwortung.

Digitalisierung verändert die Rollen und bietet Chancen, über den Einsatz von Technologien die Effizienzen zu steigern und gleichzeitig die Kunden zu begeistern. Mit Inside Sales hält eine neue Funktion Einzug im Vertrieb. Und auch eine Chance, ob Inside Sales zu Ihrem Unternehmen passt.

6 Impulse für die Einführung einer Inside Sales Organisation:

1. Nachgedacht 1 – Digitalisierung schafft Chancen im Verkauf

Die Digitalisierung ermöglicht die virtuelle Kommunikation mit dem Kunden. XING, LinkedIn und Co. bieten Plattformen für die Kundenansprache, Video- und Skypekonferenzen werden für Produktpräsentationen genutzt. Nicht neu werden Sie sagen – stimmt. Was sich jedoch geändert hat, ist die Kundenakzeptanz: die virtuelle Kommunikation ist schnell, bequem, günstig und flexibel. Der Wunsch des Kunden, dass der Anbieter jederzeit und überall erreichbar ist, wird erfüllt. Teure Besuchs-/Reisezeiten werden weniger, ohne den Kontakt zum Kunden zu vernachlässigen.
Warum aber nutzen die Unternehmen es nicht systematisch?

2. Nachgedacht 2 – Digitalisierung wirkt auf den Innendienst

Die Digitalisierung bietet Möglichkeiten, den Außendienst zu unterstützen: Verkaufstools oder immer passgenauere CRM-Systeme lassen teils komplett automatisierte Auftrags-Abwicklungsprozesse oder auch verkaufsunterstützende Maßnahmen zu und helfen dem Vertriebsinnendienst in den oft manuell durchgeführten Prozessen. Zugegeben auch nicht alles neu. Warum jedoch wird das Potenzial nicht eingesetzt? Schnellere Reaktionszeiten bringen Kundenvorteile und schaffen im Vertriebsinnendienst die Möglichkeit, Ressourcen zu sparen.

3. Inside Sales – Außendienstmitarbeiter bei Bedarf

Werden in jedem Unternehmen wirklich noch „klassische“ Außendienstmitarbeiter benötigt? Digitalisierung verändert nicht nur die Customer Journey  sondern auch die zur Verfügung stehenden Tools und führt zu weiteren Fragen:
Was machen die Innendienstmitarbeiter bei steigendem Automatisierungsgrad?
Wie kann ein Unternehmen die freigewordene Kapazität einsetzen?
Warum nicht den Innendienst verkaufsaktiver und verstärkt zur Kundenbindung einsetzen: Inside Sales – ein Verkäufer ohne Dienstwagen. Es gibt viele Varianten der Ausgestaltung für die Arbeitsteilung zwischen Außendienst und Inside Sales:
Jeder arbeitet für seinen eigenen Kundenstamm, so bedient der Außendienstmitarbeiter A/B-Kunden und Inside Sales die C-Kunden. Oder beide arbeiten gemeinsam an allen Kunden: Inside Sales ist für Cross-Selling bei A/B-Kunden verantwortlich und der Außendienst für die vor-Ort-Besuche bei C-Kunden, sofern erforderlich und werthaltig.

4. Inside Sales – Eine Option für Ihr Unternehmen?

Nicht alle Vertriebsaktivitäten haben dasselbe Potenzial für den Einsatz von Inside Sales. Der Einsatz ist abhängig von der Kundenstruktur, vom Produktportfolio und anderen unternehmensinternen Parametern. Komplexe Produkte und hohe Preise führen zur Kundenerwartung der persönlichen und exklusiven Betreuung durch einen Außendienst- Mitarbeiter. Zu berücksichtigen sind auch die Technik-/IT-Affinität des Kunden sowie die Akzeptanz von persönlichen Besuchen. Unternehmensintern sind die Kosten der persönlichen Besuche sowie die Häufigkeit der Konkurrenzmitarbeiter vor Ort beim Kunden zu beachten. Bevor ein Inside Sales eingeführt wird, sollten diese Rahmenbedingungen geprüft werden.

5. Inside Sales – Ziele und Motivation

Ein neues Verkaufsteam zu implementieren ist gleichzusetzen mit der Einführung eines neuen Vertriebskanals: Aufgaben des Teams sind zu definieren und von anderen Verkaufseinheiten abzugrenzen. Die Mitarbeiter im Inside Sales Team, die oft aus dem Vertriebsinnendienst entwickelt werden, sind zu motivieren. Zu prüfen ist, ob die erforderlichen Fähigkeiten, Kunden am Telefon zu betreuen und am Telefon zu verkaufen, gegeben ist oder ob Schulungen notwendig werden. „Mach mal Inside Sales“ ist nicht erfolgreich. Wollen die Mitarbeiter das überhaupt? Nicht selten sind Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst telefonisch sehr gut, wenn sie auf Anrufe reagieren müssen, jedoch stellt der aktive Verkauf für sie eine unüberwindliche Hürde dar – es fehlt die Passion. Ebenfalls motivierend sind Zieldefinitionen und ein von der Zielerfüllung abhängiger, variabler Vergütungsanteil  – identisch mit dem Außendienst. Der Charakter des Inside Sales als verlängerter Arm des VADs darf erst gar nicht entstehen.

6. Bedarf erkannt – Umsetzung angehen

Viele Ideen und Potenziale bleiben auf der Strecke, da die Umsetzung nicht entsprechend fokussiert wird. Unabhängig ob Sie Inside Sales als zusätzlichen Kanal einführen oder den Vertriebsinnendienst dahin entwickeln wollen, es findet ein Wandel statt, der Einfluss auf alle anderen Bereiche hat. Vor allem im Hinblick auf den Außendienst, der ein Inside Sales Team als Angriff auf seine Stellung im Unternehmen, auf seine Fähigkeiten und Freiheiten sieht, bis hin zur Existenzbedrohung. Die Basis einer erfolgreichen Einführung ist die Verankerung von Inside Sales in der strategischen Vertriebsausrichtung.

Die Digitalisierung im Vertrieb bietet die Chance, den gesamten Verkaufsprozess effizienter abzuwickeln und den persönlichen Verkauf vor Ort um eine Inside Sales Organisation zu ergänzen. In einigen Marktsegmenten erfolgt der gesamte Verkaufsprozess digital: airbnb, amazon, online Reiseportale. In beratungsintensiven Branchen, in denen komplexe Produkte oder individualisierte Dienstleistungen angeboten werden, wird jedoch ein qualifizierter Außendienst seine Daseinsberechtigung haben. Die gesteigerten Verkaufsaktivitäten von Inside Sales führen zu vermehrten Kundenkontakten, in verschiedenen Branchen bilden sie die Basis für den Aufbau von Kundenbeziehung und Kundenbindung. Nutzen Sie die Chance in Ihrem Unternehmen!

Herzlichst,

Ihr Thomas Kaleja

Foto: ©istockphoto / Peshkova